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美容院员工服务礼仪标准化流程
都妆城 / 2014-04-26

 

 

 

l、接待服务


顾客进门的第一程序,第一影响感觉十分重要,好不好,关系到你是否留位这位顾客。接待时更要面带微笑说“您好,欢迎光临!请进”等日常礼貌用语。

开门迎客

表情:落落大方,温文有礼,随时微笑迎人;

语言:声音清晰,音量适中,悦耳,能够表达出亲切、热情、真挚、友善的思想感情;

肢体:保持正确的站姿一~表情自然,双目平视,颈部挺直,微收下额,挺胸,直腰收腹,臀部肌肉上提,两肩自然下垂,双肩放松稍向后,双腿并拢呈”V”字形或”T” 字形站立;

仪表:发型整洁美观,面部是淡妆,清晰自然;服饰、服装整洁,得体大方;饰物不可珠光宝气,不可戴戒指;保持鞋袜清洁,无异味。



2、入座奉茶

顾客来了一定要让她先坐下来,再奉上一杯茶水,诖她感到亲切、温暖、有宾至如归的

感觉,只要顾客愿意坐下来和你谈一谈(沟通),你才会有为她服务的机会。

顾客落座

表情:微笑,随和,让人产生亲切感;

语言:声音清晰,明朗,语调柔和,条理分明,一语中的,让人产生信赖感;

肢体:保持正确的坐姿一一上体保持站立时的姿势,将双膝靠拢,两脚不分开或稍分开。

分开时两脚前后,左右略分开,上下交叉也可,注意脚尖向下;

动作:有适当的手势,幅度不可过大,要肯定、有力度,表现专业水准。



3、填写咨询表格(客户档案)

新顾客光临,要详细填写客户档案,如:姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类,以前做过何种护理或治疗等等,填写要详细(这就好比医生填写病人的病历,可以为你提供诊断的依据)。



4、问题(需求)咨询

了解顾客所急待解决的问题,找出客人的需求,如:护理、丰胸、减肥、美体等等。

咨询问答三步曲

第一步:简明扼要,回答顾客提出的问题。此时,观察顾客是否想继续听你讲解。

第二步:展开进行详细回答,步步深入。

观察火候,回答完第三步话题转换。如时机不成熟,则回答完第三步后停止。

第三步:介绍产品与众不同。

并顺势转换话题,变被动为主动。打消怀疑,迅速成交。

注:回答问题的方式分为五种:

①正面直接回答;

②从侧面回答,移花接木;

③举列说明;

④专家借力,用好ABC法则;

⑤信心感染,迁移默化。

回答问题的注意事项:

①.弄清楚顾客在想知道什麽;你想让顾客听懂什麽;不要在乎自己说什麽;不要在乎顾客说什麽;一定要弄清楚她心里想什麽。

②.永远不要和顾客争论,无论结果如何,你只有一个结果:输。

③.接待人员1%的失误会导致顾客loo%的流失,注意谈话的每一个细节。

④.请记住不能让顾客的提问超过三个,否则你会被牵者鼻子走,变被动为主动,学会引导顾客,适时反问。

⑤.留下良好的印象,接待中一定要给顾客留下专业、可信、诚实的印象,并用洪亮的声音肯定的语气和善的态度去感染对方,首先让顾客接受你的人,其次才接受你说的话,否则,无论你说什麽她都会怀疑,甚至鸡蛋里挑骨头。

⑨.投其所好,针对顾客的心里动机一针见血,回答她最兴趣的东西,谈话时不要忘乎所以,偏离话题,回答问题时要想着顾客,想问题时不要忘记自家产品的存在。

⑦。扬长避短,不要在自己不懂的问题上纠缠不清。巧妙将话题转到自己熟悉的专业知识上来或借专家教授之名来说服。如果对方是专家,则变成请教的口气夸奖对方之专业等,到对方忘乎所以的时候,再肯定她选则我们的产品是正确的。

⑧.学会查颜观色,平时多训练个人洞察力,如能看透顾客,你就一定能说服顾客。

⑨.不要批评同行,既是商业道德,又是谈话技巧。

⑩.克服恐惧心里,要不断的对自己说:我喜欢我自己,我是最棒的,今天一定要有最棒的事情发生。让这三句话铭刻脑海,形成潜意识。



5、肌肤测试(电脑皮肤测试仪)

有条件的美容院都必备一台皮肤测试仪,增加权威性和说服力,判断准,好对诊下药。



6、护理建议

根据3、4、5点的了解,综合考虑,结合客人的消费水平,提供一套最合理,最科学的护

理建议给客人。

确定项目一一新顾客

方法:确定使用何种方法护理,提出具体方法;

说明:针对护理方法的程序及作用,进行讲解;

价格:将全套护理疗程的价格清晰,准确的报出;

交流:询闯顾客对护理方法及价格的意见,进行沟通并最终征得对方同意.



7.工前准备

快:取做工所需物品要手脚麻利,行动迅速;

全:尽量一次将配料准备齐全:

精:拿东西做到精确无误,避免重复;

准:估算准确用量,避免不必要的浪费;

预:给自己一个小小压力,预算自己能销售何种产品就,提前预备好,为做工过程中

的一气呵成做准备。



8.安排顾客

放好:帮顾客挂好大衣或外衣,丝巾等,锁好箱子,放好手提袋等随身携带的物品;

躺好:美容师带顾客至床边躺下;

调好:调好美容床的高度,并询问顾客是否舒适;

包好:用毛巾给顾客包好头发,并围住胸前;

盖好:替顾客盖好被子,毛巾被或毛毯;

说好:告诉顾客一声,让她先躺一会儿,再去取护理所需物品。



9、肌肤护理

顾客第一次来做护理,她是不会睡觉的,她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个

详细的了解,因此,你在做护理的过程中,你每用一个产品,都要给她介绍产品的功效,每傲一个护理程序,也都要告诉她这个程序的作用,并适时地介绍一些日常护理的小知识,上膜后就不要和客人说话了,也让客人不要说话,让客人整体放松,吸收更多的养分,得盈I确实的效果,这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。

标准服务一一额顾客

规范:严格按照美容院规定的规范程序操作;

全面:将每一个步骤做全,做够,做足,尽可能地服务周到;

细致:认真做好每一个步骤,手法轻柔,力度适中,以最大限度地让顾客满意为准:

沟通:护理过程中,以轻柔、清晰的语调询问顾客的感受,并延伸开来,了解背景、爱好、消费能力、身体状况等等,以便更好地再次为其服务。



lO、效果与感受的确认

护理程序完成后,让客人到镜子前面看效果,帮她分析做前与做后的不同之处,让她看到做后的确实效果,并得到客人的肯定,这时可多用赞美的语言。

工后服务

取好:替顾客取好大衣或随身携带的物品;

扶好:一定将顾客慢慢从美容床上扶起,避免长时问躺下而出现眩晕现象;

拿好:帮顾客拿来鞋子,挺直背部,蹲下帮其穿好;

收好:最后别忘了叮嘱顾客收好随身携带的物品,勿有遗漏。



ll、居家保养建议(配产品)

顾客看到效果后,她会确信你产品的功效,这时打铁趁热,给客人推荐她适用的美容院做

的及少量的家用产品,适时的提出一些居家保养的建议,让客人知道:每星期来差查院一次是做深层的清洁和营养,但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份,因此,客人必须在家进行家居保养,加以保护皮肤的弹性及水份。



12、服务流程缔结

交费、填写护理卡(会员卡、积分卡),给客人做完护理后,要填写护理程序及注意事项,

因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待,以供这次接待的美容师傲参考。介绍一些美容院的优惠项目,及成为老顾客后所享受特别待遇。

前台结算一一新顾客

写好:写销售单,做到字迹清晰,不得涂改;

算好:算清楚项El款项无误,没有遗漏。

签好:在销售单上签字确认,若有顾客签名也应一并签好;

点好:当顾客面清点所交钱款和产品,保证准确无误.

零售:老顾客有购买产品的,可直接填写产品销售单.



13、预约下次护理时间

很多人会忽视这一点,其实这一点要弓陡;重视,你多提示她,让她感到每星期来的好处,

让她形成一种习惯,美容院的业绩才会稳定。



14、送客出门

我们大多数美容院送客人只送到门口的门内,其实,这就浪费了一次很好的宣传机会,现代美容院要提倡“迎三送七”也就是送客人时,要把客人送出门外,这样美容院不但会稳定客源而且可以新客不断。

开门送客

听好:听清顾客最后的反应,以及对美容院的意见;

说好:说好下次治疗或护理的时间,并记住;

走好:叮嘱顾客走好,如果是做治疗的顾客要让其注意防风、防晒;

送好:送顾客出门,同样将微笑服务保持始终,并欢迎下次再来.

①客人会感到你非常热情,很尊重她,她走出去也会有自豪满足感。

②外面的人看到美容师,给美容院做形象广告,每天看到这位美容师送客人的次数很多,别人会感到:这个美容师做的肯定很不错,这么多找她做,我下次去也要找她做。

③让人感觉羞窒院的服务态度特别好,特别亲切,有上帝般的感受,不但有自己来做护理的欲望,而且还会有带朋友过来一起享受的欲望。(她的东西都愿和好朋友分享)。



15、工后清理

标准:按美容院的标准将床铺清理好,物品摆放到位;

彻底:将残留的水、物彻底打扫干净;

验收:查看床铺清洁、干净度,手推车、仪器是否归还原位置,物品是否整齐、规范。



16、电话回访

新顾客在第一次护理后3—4天,要进行电话回访,让客人感受到你的一份关爱之情,7天

左右再次去电’让你真诚的心去打动客人,让她再次光临,特别是治疗的客人,更是要多打电话随时关怀。老顾客如没有和你打招呼,7天后也要给她打电话,督促她来做护理,这样才能保证美容院客源,财源稳定,业绩上升,而客人由于坚持来做护理,护理效果咀显,她会开心漂亮,得到别人的赞美。因此,美容师一定要记得给你的客人打电话,这可是一举两得的好事。

俗话说“要成功就是简单的事,重复的做”,“成功就是每天进步1%”。

前台服务人员职责:

①主动、热情接待顾客,熟记老顾客的姓名,主动向新顾客介绍美容项目,并以自信的态度向顾客推荐产品和解答疑问;

②随时注意美容院内气氛,保持店堂内整洁舒适;

③繁忙时,仍应以热情的态度招呼每一位客人,对需要等待的顾客,及时送上饮品和杂志;

④发扬团队精神,与美容师协调配合,妥善安排对顾客的服务;

⑤清点货品、收银找钱时,应仔细小心、避免出错。

⑧交班时,应一丝不苟的交接清楚现金及商品库存账目。

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