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留住初次上门的顾客
都妆城 / 2014-04-29

一位顾客是否愿意走进你的美容院,她可能要首先看你的店面外观、服务设施及美容院的口碑等条件和因素。而顾客已经走进你的美容院之后,你是否能留住她,那就得看你的具体表现了。

 

第一,美容师的微笑是少不了的

通常,人们总是被爱笑的人所吸引,聚集在其周围,这如同寒冷冬日里的熊熊烈火的作用一样。在人们的内心深处,常会有一个冰冷的角落,随时在寻求给予自己温暖、关怀和庇护的人。笑容便是医治这种心态的良药,是美容师成功留住顾客的第一步。

 

其二,培养自己的观察能力,以便迅速对顾客有一个大致判断

一个人的着装品味、化妆特点、走路姿势、说话时的身体语言等“蛛丝马迹”,往往很容易就能透露给美容师一些信息,比如:服装品味高雅、服饰搭配适宜的人,可能对美容产品的品质和美容院的服务质量颇为讲究,而不大会以价格高低来衡量产品的品质和服务的优劣,这种人属于理智型的消费者;一位浑身名牌、化妆浓艳的人则可能会对价格高的名牌产品和使用新产品、新技术的服务项目比较有兴趣;一个与人对话时闪躲对方目光并不时低头的人,一看便知她是一个对自己缺少信心的人……。与此同时,你还须用专业的眼光,对顾客的肤质及皮肤存在的问题有一个大体了解,以利于你决定下一步应该向她介绍何类美容项目和产品。

虽然顾客在外貌及整体装扮上能透露给你的信息是有限的,但正所谓看“相”实是看“样”,有了以上这些观察,你就能大致知道这位顾客的消费能力及消费取向如何了。

 

第三,“听”重于“说”

顾客说得愈多,给你的信息也就愈多。一位顾客愿意向人倾诉,这说明她已经对你有了一定的信任感,这时你千万不要打断她的话头,并要正视她的目光,不时点头表示理解和认同。这样就会增加她对你的信任度。直到她向你征询意见时,你再开始讲话,而这时,你已经心里有“底”了,准确而富有说服力的表述很容易就能打动她。

 

第四,当谈话的主动权已基本上到了你这边时,你就可以开始引导顾客消费了

如果你引导她的语言和方式得当,顾客就会被你“牵着鼻子走”,否则你一不小心就有可能失去了这位顾客。(特别提醒:你的问题必须是顾客能够回答的。)

提问方略A:设计让顾客必须说“YES”的提问。

人们都有一个共同的心理认为说“不”比说“是”更安全,所以,有经验的美容师会尽量不让顾客说出那个“不”字来。你最好用限定型的提问方式(即“二中选一”式的提问),在一个提问中暗示两个可供选择的答案,而两个答案都应是肯定的,比如:

“你更注重发型还是肤质”—

“在珍珠系列护肤品和植物系列护肤品中,你会选择哪一种”—

“下次来美容,我们定在下周六两点还是下周日两点”—……

对于这样的提问,无论顾客选择其中的哪一个答案,她都已经开始步入你设下的“圈套”了。

提问方略B:注意提问时细节处的措词。

出于商业上的考虑,美容师与顾客打交道当然是为了让顾客在美容院消费,这就决定了你必须找出顾客需要美容的理由,最好不要采取“单刀直入”的提问方式,因为这可能会引发顾客的反感。你可以用先扬后抑型的提问,比如一位顾客有严重的黑眼圈和眼袋,如果你直接说“你的黑眼圈和眼袋好厉害呀”就不合适,你可以尝试这样的表述:

“你的整体气质与众不同,你很在意你的外貌吧”?

在她回答“是”之后,你就接着说:“你的五官尤其是眼睛的形状很好,可惜下眼部有些色素沉着和轻微浮肿,这使你看上去有些憔悴……”这样说,才容易为顾客接受。

最后,在介绍和推销产品时,美容师最好不要用“购买”之类的词,而应用“投资”来替代,比如,你可以说:“我相信你现在投资在自己身上的费用以后一定能得到回报的”。

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